4 Schritte für die Telefon-Etikette

Höflich, konsequente Telefon-Art in einem medizinischen Büro

Hat Ihre Empfangsdame ausgezeichnete Telefon-Etikette? Es ist wichtig, dass Ihr medizinisches Büropersonal immer eine höfliche, einheitliche Telefonweise anbietet. Wenn ein Patient anruft, bestimmt die Art und Weise, wie das Personal an der Rezeption den Telefonanruf bearbeitet, wie Ihre Einrichtung wahrgenommen wird.

Als eine der am häufigsten verwendeten Kommunikationsmittel sollte die Telefonkommunikation nicht auf die leichte Schulter genommen werden. Es ist oft die erste Interaktion, die eine Arztpraxis mit einem Patienten hat. Hier sind ein paar grundlegende Tipps, die Sie Ihrem medizinischen Büropersonal anbieten können, um die Telefon-Etikette zu verbessern.

1 -

Sei ein aktiver Zuhörer

Eine Technik namens "aktives Zuhören" ist ein hilfreiches Werkzeug, um sicherzustellen, dass das Verständnis vollständig ist. Bei dieser Technik wird der Zuhörer die Informationen, die er in seinen eigenen Worten gehört hat, neu formulieren. Wenn diese Information korrekt ist, ist der Austausch abgeschlossen, wenn nicht der Absender der Information Missverständnisse zu diesem Zeitpunkt korrigieren kann. Dieser Austausch benötigt nur ein wenig mehr Zeit und ist ein effizientes Werkzeug zur Schaffung von Verantwortlichkeit, da alle am Austausch Beteiligten wissen, dass die Erwartungen klar und verständlich sind.

• Konzentriere dich auf den Lautsprecher
• Handeln Sie interessiert
• Versuche nicht zu unterbrechen
• Sei dir deiner nonverbalen Kommunikation bewusst
• Vermeide es, mit anderen zu sprechen
• Behalten Sie das Thema im Hinterkopf

2 -

Habe gute Telefon-Manieren

Gute Telefon-Manieren zu haben ist eine einfache Aufgabe. Um gute Manieren zu haben, bedeutet einfach, professionell zu sein und andere so zu behandeln, wie man behandelt werden möchte, wenn man der Anrufer ist. Einige Beispiele umfassen:

• Beantworte schnell, zumindest bis zum dritten Klingeln
• Antworte mit deinem Namen und einer freundlichen Begrüßung
• Lächeln, der Anrufer kann dein Lächeln durch das Telefon hören
• Sprich langsam und deutlich
• Kauen Sie niemals Essen, Kaugummi oder trinken Sie nichts am Telefon
• Fragen Sie nach, bevor Sie einen Anrufer warten lassen

3 -

Vertraulichkeit wahren

Durch die Wahrung der Vertraulichkeit der Patienten fühlen sich Patienten nicht nur sicher, dass sie in Ihrer medizinischen Einrichtung behandelt werden, sondern auch das Gesetz. Jede Organisation, die auf Gesundheitsinformationen von Patienten zugreift, gilt als gedeckte Einheit und ist gesetzlich dazu verpflichtet, die HIPAA-Bestimmungen einzuhalten oder zivil- und / oder strafrechtliche Sanktionen zu verhängen. Es ist zwingend erforderlich, dass medizinische Unterlagen vertraulich bleiben und nicht von Personen, die keine ordnungsgemäße Genehmigung haben, zugänglich sind. Offenlegungen bezüglich der geschützten Gesundheitsinformationen (PHI) eines Patienten ohne deren Genehmigung gelten als Verletzung der Datenschutzregel.

• Seien Sie vorsichtig mit den Informationen, die Sie am Telefon erhalten
• Bitten Sie den Patienten, seine Sozialversicherungsnummer anzugeben, um sich zu identifizieren
• Bedenken Sie, dass andere Patienten Ihre Konversation hören können
• Wenn der Anrufer nicht der Patient ist, besprechen Sie niemals persönliche Informationen ohne Erlaubnis

4 -

Dinge, die man beachten muss

Telefon Etikette ist nicht nur was du sagst oder was du tust, es ist auch wie du es sagst und wie du es tust. Bedenken Sie diese beim nächsten Gespräch mit einem Patienten oder einem anderen Kunden am Telefon.

• Danke immer für das Anrufen
• Niemals zuerst auflegen
• Wenn Sie Nachrichten erhalten, holen Sie sich so viele Informationen wie möglich
• Bleibe ruhig und höflich, auch wenn ein Patient dir gegenüber unhöflich ist