Patientenzufriedenheit ist wichtig für den Erfolg jeder medizinischen Praxis. Leider kann die Patientenzufriedenheit eine unbeständige Sache sein. "Meinungen sind wie Bauchnabel; jeder hat einen, "und wenn eine Klinik 25-40 Patienten pro Arzt pro Tag sieht, sind das viele Bauchnabel, äh, Meinungen. Es kann sehr schwierig sein, jeden Patienten an einem bestimmten Tag zufrieden zu stellen, aber wenn jeder Mitarbeiter eine unterschiedliche Meinung darüber hat, wie er dieses Ziel erreichen soll, sind Sie auf der Suche nach Chaos und weniger als einem hervorragenden Patienten-Feedback.
Aus diesem Grund wird ein versierter Manager eines medizinischen Büros Standards für die Praxis für ihre Mitarbeiter implementieren und durchsetzen.
Praxisstandards für die Patientenzufriedenheit beziehen sich auf jeden Aspekt der Patienteninteraktion und -wirkung, einschließlich Fragen wie Telefon-Etikette , Patientenbegrüßung und Auscheckverfahren sowie Benachrichtigungen und Terminplanung. Wenn ein Büro klare Standards und Erwartungen hat, wird die Wahrscheinlichkeit von Fehlern oder Missverständnissen stark verringert und die Patientenzufriedenheit wird stark erhöht.
Die Rolle des Office Managers zum Erstellen von Office-Standards
Bei der Erstellung eines Office-Standards-Index oder eines Richtlinien- und Verfahrenshandbuchs sollte der Büroleiter jeden Aspekt der Patientenversorgung berücksichtigen, vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Abrechnung. Die Auflistung aller Kontaktpunkte und die Rolle, die jeder Mitarbeiter auf dieser Reise spielt, fördert das Gemeinschaftsgefühl unter den Mitarbeitern und gibt ihnen ein Gefühl der Eigenverantwortung für ihre individuellen Auswirkungen auf die Pflege jedes Patienten.
Wenn ein Mitarbeiter versteht, wie seine Arbeit seine Kollegen unterstützt und dem Patienten dient, ist es wahrscheinlicher, dass sie insgesamt zufrieden sind und die Leistung verbessern. Mitarbeiter des medizinischen Büros, die stolz auf ihre Arbeit sind, bieten einen besseren Kundenservice und eine höhere Patientenzufriedenheit.
Wenn Sie jeden Punkt des Patientenkontakts auflisten, kann der Büroleiter einen Standard für jeden Punkt erstellen. Zum Beispiel könnte ein Standard zum Beantworten der Telefone existieren, um sicherzustellen, dass alle Anrufe konsistent gehandhabt werden und solche Informationen enthalten wie; wie oft das Telefon klingeln kann, bevor es beantwortet werden muss, das Skript zum Beantworten jedes Anrufs und die maximale Zeit, die ein Anruf in die Warteschleife gesetzt werden kann. Ein Standard für den Patienten-Check-in könnte eine gewöhnliche Begrüßung, eine Erinnerung an das Mitbezahlen und eine geschätzte Wartezeit des Patienten umfassen. Standards für jede Aufgabe werden das Büroteam ermutigen, diese Erwartungen zu erfüllen, indem sie ihnen ein Modell geben, dem sie folgen müssen, und diese Standards werden dem Patienten beibringen, wie ein akzeptabler und zufriedenstellender Kundendienst aussehen wird.
Der vollständige Normenindex oder das Richtlinienhandbuch enthält wahrscheinlich Stellenbeschreibungen . Der Büroleiter wird alle Mitarbeiter und ihre Verantwortlichkeiten berücksichtigen. Jeder Mitarbeiter sollte eine Stellenbeschreibung für seine Position haben. Dieses Dokument wird ein Instrument für Evaluierungen und Benchmarks, für Aus- und Weiterbildung sowie eine Ressource für den Mitarbeiter in Selbsteinschätzung und -korrektur sein. In der Stellenbeschreibung werden alle Aufgaben, Aufgaben und Verantwortlichkeiten aufgeführt, die dieser Position zuzuordnen sind, sowie relevante Fristen, Zeitpläne oder Zeitrahmen, die für diese Aufgaben relevant sind.
Darüber hinaus enthält dieses Dokument spezielle Schulungs- oder Schulungsanforderungen. Die Stellenbeschreibung kann eine Gehaltstabelle, Leistungen und Arbeitszeiten enthalten, es sei denn, diese Informationen werden streng vertraulich für jeden Mitarbeiter gespeichert.
Ein anderer Teil des Richtlinienhandbuchs könnte ein Abschnitt "Häufig gestellte Fragen" sein. In diesem Abschnitt werden Fragen behandelt, die wiederholt gestellt werden und oft die gleichen oder ähnliche Antworten haben wie "Wie lange dauert es, bis die Ergebnisse aus meiner Laborarbeit stammen" oder "Wie lauten Ihre Stornierungsrichtlinien?" Konsistente Informationen sind hilfreich für das Personal und Patienten gleichermaßen.
Mitarbeiterzufriedenheit ist auch wichtig
Wenn jeder Mitarbeiter weiß, was seine Verantwortlichkeiten sind, wie seine Position den Patienten und seine Kollegen beeinflusst und wie er die Erwartungen erfüllt, die von ihnen verlangt werden, sind sie eher in ihrer Position zufrieden. Wenn Ihre Mitarbeiter mit ihrer Arbeit zufrieden sind und wissen, was von ihnen verlangt wird, werden die Patienten wahrscheinlich zufriedener sein, dass sie einen hochwertigen Kundendienst erhalten haben . Ein guter Kundenservice führt oft zu einer kostenlosen Mundpropaganda, besseren Online-Rezensionen der Klinik, des Arztes und des Personals und zu einer erfolgreicheren Praxis.